Академия Новой Экономики и Права - учебный центр

Уральский центр бизнес образования

Лицензия № 19433 выдана Министерством общего и профессионального образования Свердловской области

5 лет успешной работы

Сертифицированный центр обучения 1С

г. Екатеринбург ул. Пушкина, д. 7Л

+7 343 206‑40-03
klient66@list.ru info@академторг.рф

Индивидуальный подход

Индивидуальный подход
к каждому участнику

Тренинг «Секреты обслуживания клиентов»

Общая информация

Администратор медицинского центра - это тот человек, на плечи которого ложится  формирование первого  впечатления  о  медицинском центре.  Именно администратор первым встречает пациента , находится в контакте с ним в течение всего времени пребывания в центре,  и способен помочь ему  в решении вопросов оказания медицинских услуг.  Для того, чтобы пациент был доволен, администратору необходимо соблюдать этику общения, грамотно взаимодействовать с врачами и руководством,  а также решать возникающие проблемы – эффективно,  качественно и быстро.

Для успешного  администратора важно:

  • уметь  контролировать свое эмоциональное состояние;
  • иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях;
  • понимать основы межличностной коммуникации;
  • уметь вести эффективные переговоры, грамотно консультировать клиента об услугах, сформировав при этом положительные эмоции.

Целевая аудитория: администраторы медицинских и стоматологических центров, старшие администраторы, сотрудники регистратуры,  специалисты клиентской службы,  специалисты call-центров, сервис-менеджеры.

В результате обучения участники:

  • узнают, что такое клиентоориентированный сервис и как его предоставить;
  • познакомятся с конкурентными преимуществами своей компании и научатся их демонстрировать клиентам;
  • научаться управлять своим эмоциональным состоянием в сложных и нестандартных ситуациях;
  • узнают, какие существуют потребности клиентов, научатся их определять и подбирать нужные рабочие инструменты для их удовлетворения;
  • разовьют свои коммуникативные навыки при общении с разными клиентами.

Данные промежуточные результаты ведут к повышению общего уровня профессионализма сотрудников, росту престижа компании на рынке услуг, увеличению дохода компании.

Преимущества обучения в АКАДЕМИИ НОВОЙ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

  • Обучение возможно как в очном,  так и заочном формате с использованием дистанционных технологий;
  • Наши слушатели всегда получают все ответы на свои вопросы;
  • Удобный  и функциональный раздаточный материал;
  • Комфортные условия обучения в малых группах до 15-ти человек;
  • Возможность корпоративного обучения по заявкам клиентов;
  • Возможно обучение по индивидуальному плану;
  • Учебная аудитория в самом центре города Екатеринбурга.

Организационная информация

Формат обучения:  тренинг.

Формы и методы проведения:  личностно-ориентированный тренинг с изучением теоретической информации и практической проработкой приобретенных знаний. По итогам тренинга тренер готовит рекомендации персонального характера участникам  и администрации компании.

Продолжительность:  8 академических часов.

Место проведения обучения:  г. Екатеринбург, ул. Пушкина 7Л, офис 211.

Время проведения занятий:  с 10:00 – 17:00.

По окончании тренинга слушателям будут выданы сертификаты.

Программа

 

Содержание программы по блокам

Ключевые пункты

Какую выгоду это принесет медицинскому центру

Основы клиентоориентированности

 

Понятие клиентоориентированного подхода;

Уровни обслуживания клиентов;

Понятия внутреннего и внешнего клиента;

Секреты экстра качества;

Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

 

Сфера медицинских услуг в Екатеринбурге – это сфера конкурентная и с увеличением спроса на платные медуслуги увеличивается и предложение. Коммуникация с клиентом медицинского центра – это коммуникация особенная и она очень сильно отличается от коммуникации, например, в розничных магазинах. Поэтому главная задача при первом контакте – повысить уровень доверия к центру, чтобы человек, находящийся в состоянии тревоги чувствовал к себе внимание. Забудем скрипты и на этом этапе тренинга пройдем все стадии взаимодействия с клиентами, чтобы с ним уже с первого приема были установлены прочные отношения, которые само собой , приведут к хорошим дивидендам

Конкурентные преимущества компании

 

Основные конкурентные преимущества компании;

Умение презентовать конкурентные преимущества на языке клиентов.

Как реагировать на звонок – «Сколько стоит прием ЛОРа для ребенка»? Сказать цену или сперва прочитать заученный монолог о том, как давно центр существует? Большой вопрос. Ведь за 45 секунд коммуникации по телефону нужно заинтересовать клиента и добиться его визита, даже если он находится в отдаленном от вас районе. В данном модуле мы рассмотрим с Вами как правильно, максимально быстро и не навязываясь доносить до клиента путем наводящих вопросов идею посетить именно ваш медицинский центр.

Эмоции в общении и работа с ними

Понятия: эмоция, настроение, настрой;

Способы влияния на эмоциональное состояние других людей;

Способы саморегуляции;

Секреты стрессоустойчивости.

 

 

Как часто вы замечали, что даже неосторожное высказывание клиента может надолго выбить из «рабочей колеи». При том, мы не всегда помним, что посетитель медучреждения может приходить просто в плохом самочувствии и быть крайне раздраженным на все. Мы в данном блоке пройдем с вами все этапы самонастроя для работы с клиентами, научимся защищаться от негативных посылов и быстро перестраиваться на положительный уровень коммуникации

Потребности клиентов

 

Потребности и мотивы клиентов;

Определение потребностей клиентов компании;

Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента.

В данном блоке мы изучим методы выявления потребности клиента. Эти знания помогут максимально эффективно и с положительным настроением для клиентов продавать дополнительные услуги.

Конфликты, типы, их профилактика и решение

Понятие конфликта, основные типы;

Основные причины возникновения конфликтов;

Типы клиентов;

Правила работы с каждым типом клиентов;

Конфликтогены;

Приемы работы при жестком, агрессивном контакте;

Техники решения конфликтов.

В данном блоке мы рассмотрим понятие «конфликта». Узнаем какие бывают основные типы клиентов и как работать с каждым типом. Какими бывают конфлитогены и что предпринимать, если клиент настроен агрессивно.

Это поможет вам строить общение на положительном уровне и получать удовольствие от общения и своей работы.

Преподаватели

COM_CONTACT_IMAGE_DETAILS

Дроженко Дарья Александровна

Психолог, тренер в сфере неформального образования, сертифицированный тренер групповых программ

Психолог, тренер в сфере неформального образования, сертифицированный тренер групповых программ, эксперт в области командообразования, развития креативности, лидерства, клиентоориентированности и эффективных коммуникаций, тренер и организатор внутривузовских, городских и областных образовательных проектов.

Партнеры и клиенты: Российский союз молодежи, УрГПУ, РГППУ, АО «Свердловская пригородная компания», «Урал-Пресс», служба доставки «Boxberry», Гастропаб «Nota bene», Академия гражданской активности (г. Полевской), Языковой центр «100%», Восточные Электрические Сети Филиал ОАО МРСК Урала - Свердловэнерго, Уральская академия лидерства, Детско-юношеский клуб «Искра».

Темы экспертных программ:

  • Командообразование
  • Креативное мышление
  • Стресс-менеджмент
  • Предотвращение и решение конфликтных ситуаций
  • Целеполагание
  • Клиентоориентированность (с учетом специфики компании-заказчика)
  • Наставничество
  • Эффективные коммуникации
  • Индивидуальное консультирование

Образование:

Высшее: Уральский Государственный Педагогический Университет (г.Екатеринбург)

Институт психологии:
2009 – 2014 – Психолог. Преподаватель психологии (специалист)
2010 – 2014 – Бакалавр социально-культурной деятельности

Дополнительное:
Институт системных технологий и консультирования (Санкт-Петербург) – Тренинг
тренеров (2010 г.) – Сертификат
Министерство социальной защиты населения Свердловской обрасти «Организационнометодический центр социальной помощи» - Семинар по вопросам социального
проектирования и привлечения средств для реализации социальных проектов (2012 г.) –
Сертификат
Институт психологии Уральского Государственного Педагогического Университета
(Екатеринбург) – Учебный курс по психодиагностической методике «Экспериментальная
диагностика побуждений» (Тест Зонди) (2013) – Сертификат
АНО «Корпорация социально-экономического развития «РОСТ» (Нижний Новгород) –
Образовательная и тренинговая программа Всероссийского молодежного лагеря-семинара
«РОСТ-2013» (2013) – Сертификат
АНО ВО «Московский Гуманитарный Университет» (Москва) – Дополнительная
профессиональная программа по внедрению моделей организационно-методического
обеспечения программ воспитания детей и молодежи (2015) – Удостоверение о
повышении квалификации
Региональный кадровый центр государственного и муниципального управления
(Екатеринбург) – Программа «Формирование коммуникативной компетентности для
взаимодействия с людьми с ограниченными возможностями здоровья» (2017) -
Удостоверение о повышении квалификации
MMIBA: Школа бизнес-тренеров Молоканова и Сикирина (Москва) – Тренинг тренеров
(2017) – Сертификат
Школа молодых тренеров «Тренеры будущего» (Москва) – Тренинг тренеров (2017) –
Сертификат
ФГБОУ ВО «Российский университет транспорта (МИИТ)» (Москва) –
«Клиентоориентированная логистика пассажирских перевозок» (2018) - Удостоверение о
повышении квалификации

Выдаваемый документ

Отзывы

Это новый курс и пользователи не успели на него оставить отзыв, но вы можете почитать отзывы о нас по другим образовательным программам.

Подать заявку на участие

Я хочу пройти обучение:

Клиенты

Смотреть ещё

Фотогалерея

Подать заявку на участие

Если Вы приняли решение участвовать или у Вас просто есть вопрос по программе, воспользуйтесь формой ниже. Менеджер Вам перезвонит в рабочее время и обсудит с Вами все детали участия в мероприятии и ответит на Ваши вопросы.

Оставляя свои контакты, вы соглашаетесь на обработку ваших данных в соответствии с частью 4 статьи 9 закона 152 ФЗ "О персональных данных".